“Câu Hỏi Cốt Tử” của Fred Reichheld là một hành trình sâu sắc vào tâm trí của lòng trung thành khách hàng và cách mà nó tác động đến sự thành công kinh doanh. Tác phẩm được xuất bản năm 2003 đã nhanh chóng trở thành một biểu tượng về chất lượng dịch vụ và lòng trung thành khách hàng, với sức lan tỏa qua hơn 30 ngôn ngữ trên khắp thế giới.

Sách mở đầu bằng việc đặt ra một sự phân biệt quan trọng giữa lợi nhuận từ lòng trung thành và lợi nhuận từ sự bất mãn của khách hàng. Một lợi nhuận đem lại từ khách hàng hài lòng và trung thành, và một lợi nhuận khác từ những khách hàng không hài lòng, không có ý định quay lại.

Câu Hỏi Cốt Tử – một câu hỏi đơn giản nhưng vô cùng mạnh mẽ – được giới thiệu: “Bạn có giới thiệu chúng tôi cho bạn bè không?” Tác giả đã chứng minh rằng câu hỏi này không chỉ là một đo lường đơn giản, mà còn liên quan chặt chẽ đến lợi nhuận của một công ty. Các doanh nghiệp với tỷ lệ khách hàng giới thiệu cao thường có lợi nhuận tốt và tăng trưởng mạnh mẽ hơn.